MEDIACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO
Por Amparo Quintana
Al hablar de mediación en este campo, llamada comúnmente mediación sanitaria o mediación en salud, nos estamos refiriendo a aquellos conflictos surgidos en un ámbito muy extenso y donde las situaciones hipotéticamente conflictivas pueden ser muchas y variadas, dada la pluralidad y complejidad de las relaciones que se aprecian en las organizaciones sanitarias. A modo de ejemplo, esta esfera abarca los centros de salud en sentido amplio (hospitales, dispensarios, clínicas, etc.), tanto públicos como privados o concertados, consultas de cualquier especialidad, incluida la atención veterinaria, oficinas de farmacia, laboratorios clínicos o servicios de emergencia, así como centros y asistencia en el sector sociosanitario, cada vez más pujante en sociedades como la nuestra (residencias, centros de día, etc.).
Por otro lado, los usuarios de la atención sanitaria no son solo los pacientes o residentes, sino que en muchísimos casos son los familiares de estas personas los afectados por la situación conflictiva, bien porque los primeros han fallecido o no pueden expresarse o tomar sus propias decisiones, bien porque el problema surgido también afecta a las vidas y decisiones de dichos allegados.
Teniendo en cuenta, además, la variedad de personas y estamentos que participan en el acto de salud, conforme a su profesión o cometido laboral, reducir los conflictos sanitarios a disputas entre pacientes y médicos resulta escaso y poco esclarecedor, toda vez que las controversias pueden surgir en cualquier punto del sistema sanitario. Esto nos lleva a que, en una breve aproximación al tema, tales conflictos pueden dividirse entre los que son ajenos a los usuarios y aquellos otros que afectan directamente a estos.
- A) Conflictos ajenos a los usuarios:
- Entre las personas o grupos que integran una organización sanitaria (facultativos, personal de enfermería, celadores, administrativos, …)
- Con terceros ajenos a la organización sanitaria (proveedores, subcontratas, compañías aseguradoras…).
- B) Conflictos con usuarios
La mayoría de nosotros hemos sido, somos o seremos pacientes, así como posiblemente acompañantes de pacientes o usuarios de servicios sanitarios o sociosanitarios. Es decir, por cálculo de probabilidades hay más oportunidad de tener un conflicto sanitario que empresarial o de otra índole.
Buena parte de tales conflictos derivan del ejercicio de los derechos de los pacientes, consagrados por los ordenamientos jurídicos, pero no por ello menos susceptibles de interpretación diversa o de aplicación irregular. De esta forma, la manera de llevar a cabo el consentimiento informado antes de una intervención quirúrgica, la aplicación del testamento vital, el manejo de la historia clínica, etc. suscitan disputas que conllevan para las personas un elevado coste emocional, además del tiempo empleado en tratarse resolverlo.
Por otro lado, los casos de mala praxis sanitaria se resuelven mejor a través de un proceso de mediación que ante los juzgados o cortes de arbitraje. En este sentido, hay que tener en cuenta que los afectados por supuestos errores, aparte de una indemnización que palíe el daño sufrido, gastos y las posibles secuelas, buscan en la mayoría de los supuestos una explicación comprensible sobre lo que ha sucedido, una disculpa franca, que reconozcan su estado emocional…, en definitiva, sentirse escuchados, lo que no siempre acontece en otros escenarios, donde la aplicación de normas procedimentales dificulta el acercamiento a los protagonistas del conflicto por parte de quienes deben decidir cuestiones que les afectan a aquellos muy directamente.
Si tenemos en cuenta que, cuando se judicializa o arbitra un conflicto, siempre habrá una parte que saldrá insatisfecha (cuando no todas, aun ‘ganando’ el litigio), acudir a una fórmula en que todos puedan dialogar en un plano de igualdad y llegar a acuerdos satisfactorios que no excluyan a nadie, resolverá de manera más adecuada ese conflicto. Por eso, la mediación es una vía óptima y muy adecuada para poder solucionar este tipo de cuestiones.
MEDIATION IN THE HEALTH FIELD
When speaking of mediation in this field, commonly called health mediation, we are referring to those conflicts that arise in a very extensive area and where the hypothetically conflictive situations can be many and varied, given the plurality and complexity of the relationships that are occurring in healthcare organizations. For instance, this area covers health centers in the broad sense (hospitals, dispensaries, clinics, etc.), both public and private or subsidized, consultations of any specialty, including veterinary care, pharmacy offices, clinical laboratories or emergency services, as well as centers and assistance in the socio-health sector, which is increasingly thriving in societies like ours (residences, day centers, etc.).
On the other hand, the users of health care are not only the patients or residents, but in many cases it is the relatives of those people who are affected by the conflictive situation, either because the former have died or cannot express their own decisions. Therefore, the problem that has arisen also affects the lives and decisions of those relatives.
Considering the variety of people and groups that participate in the act of health, according to their profession or work assignment, reducing health conflicts to disputes between patients and doctors is scarce and not very illuminating, since the controversies can arise at any point in the health system. This leads us to the fact that, in a brief approach to the subject, such conflicts can be divided into those that are foreign to the users and those that directly affect them.
- A) Conflicts unrelated to users:
- Among the people or groups that make up a healthcare organization (physicians, nursing staff, guards, administrative staff and so on…)
- With third parties outside the healthcare organization (suppliers, subcontractors, insurance companies etcetera).
- B) Conflicts with users
Most of us have been, we are or we will be patients, as well as possibly companions of patients or users of health or socio-health services. In other words, there is more likely to have a health conflict than a business or other kind of conflict.
A large part of such conflicts derive from the exercise of the rights of patients, enshrined in legal systems but no less susceptible to diverse interpretation or irregular application. In this way, the procedure to carry out the informed consent before a surgical intervention, the application of the living will, the management of the clinical history, etc. All the above mentioned mechanisms can cause disputes that entail a high emotional cost for people, in addition to the time which is spent trying to resolve them.
On the other hand, cases of health malpractice are better resolved through a mediation process than initiating a proceeding at the court or arbitration courts. In this sense, it must be taken into account that those affected by alleged errors, apart from compensation that mitigates the damage suffered, expenses and possible consequences, seek in most cases an understandable explanation about what has happened, a frank apology, which can recognize their emotional state, etc. In other words, it is important to feel that you have been heard, which does not always happen in other scenarios, where the application of procedural rules makes it difficult for those who must decide issues that affect them to approach the protagonists of the conflict.
If we bear in mind that, when a conflict is prosecuted or arbitrated, there will always be a party that will be unsatisfied (when not all parties, even when they “win” the litigation), resort to a formula in which everyone can dialogue on an equal plane and reach to satisfactory agreements that do not exclude anyone, it will more adequately resolve that conflict. Therefore, mediation is an optimal and very appropriate way to solve these types of issues
MEDIATION IM GESUNDHEITSBEREICH
Wenn wir in diesem Bereich von Mediation sprechen, die gemeinhin als Gesundheitsmediation bezeichnet wird, beziehen wir uns auf jene Konflikte, die in einem sehr umfangreichen Bereich auftreten und in denen die hypothetischen Konfliktsituationen angesichts der Vielzahl und Komplexität der auftretenden Beziehungen vielfältig sein können. Dieser Bereich umfasst beispielsweise Gesundheitszentren im weiteren Sinne (Krankenhäuser, Apotheken, Kliniken usw.), sowohl öffentliche als auch private oder subventionierte, Konsultationen aller Fachrichtungen, einschließlich tierärztlicher Versorgung, Apotheken, klinische Labors oder Rettungsdienste als Zentren und Hilfestellungen im sozial-gesundheitlichen Bereich, der in Gesellschaften wie der unseren immer mehr floriert (Wohnheime, Tageszentren etc.).
Andererseits sind die Nutzer der Gesundheitsversorgung nicht nur die Patienten oder Bewohner, sondern in vielen Fällen sind es die Angehörigen dieser Menschen, die von der Konfliktsituation betroffen sind, entweder weil diese verstorben sind oder ihre eigenen Entscheidungen nicht äußern können. Daher wirkt sich das aufgetretene Problem auch auf das Leben und die Entscheidungen dieser Angehörigen aus.
Angesichts der Vielfalt der Menschen und Gruppen, die je nach Beruf oder Arbeitsauftrag am Gesundheitsgeschehen beteiligt sind, ist eine Reduzierung von Gesundheitskonflikten auf Streitigkeiten zwischen Patienten und Ärzten selten und wenig aufschlussreich, da die Kontroversen an jedem Punkt des Gesundheitssystems entstehen können. Dies führt uns zu der Tatsache, dass solche Konflikte in einer kurzen Annäherung an das Thema in solche unterteilt werden können, die den Benutzern fremd sind, und solche, die sie direkt betreffen.
- A) Konflikte ohne Bezug zu Benutzern:
- Unter den Personen oder Gruppen, die eine Gesundheitsorganisation bilden (Ärzte, Pflegepersonal, Wachpersonal, Verwaltungspersonal usw.)
- Mit Dritten außerhalb der Gesundheitsorganisation (Lieferanten, Subunternehmer, Versicherungsunternehmen usw.).
- B) Konflikte mit Benutzern
Die meisten von uns waren, sind oder werden Patienten sowie möglicherweise Begleiter von Patienten oder Nutzer von Gesundheits- oder Sozialdiensten. Mit anderen Worten, es ist wahrscheinlicher, dass es zu einem Gesundheitskonflikt kommt als zu einem geschäftlichen oder anderen Konflikt.
Ein großer Teil solcher Konflikte ergibt sich aus der Ausübung der Patientenrechte, die in den Rechtsordnungen verankert sind, aber nicht weniger anfällig für unterschiedliche Auslegungen oder regelwidrige Anwendung sind, wie zum Beispiel das Verfahren zur Durchführung der Einwilligung nach Aufklärung vor einem chirurgischen Eingriff, die Beantragung der Patientenverfügung, die Verwaltung der Krankengeschichte usw. Alle oben genannten Mechanismen können Streitigkeiten verursachen, die für die Menschen hohe emotionale Kosten mit sich bringen, zusätzlich zu der Zeit, die mit dem Versuch verbracht wird, sie zu lösen.
Andererseits lassen sich Fälle von Gesundheitsfehlern besser durch ein Mediationsverfahren lösen als durch die Einleitung eines Verfahrens vor Gericht oder Schiedsgerichten. In diesem Sinne ist zu berücksichtigen, dass Betroffene von vermeintlichen Fehlern neben Schadensersatz, der den erlittenen Schaden, die Kosten und mögliche Folgen mindert, in den meisten Fällen eine nachvollziehbare Erklärung für das Geschehene suchen und oder eine offene Entschuldigung. Mit anderen Worten, es ist wichtig, das Gefühl zu haben, gehört worden zu sein, was in anderen Szenarien nicht immer der Fall ist, wo die Anwendung von Verfahrensregeln es den Entscheidungsträgern, die sie betreffen, schwer macht, sich an die Protagonisten des Konflikts zu wenden.
Wenn wir bedenken, dass es bei der Verfolgung oder Schlichtung eines Konflikts immer eine Partei geben wird, die unzufrieden sein wird (wenn nicht sogar alle Parteien, selbst wenn sie den Rechtsstreit „gewinnen“), greifen Sie auf eine Formel zurück, in der alle miteinander auf gleicher Ebene reden können, um zu zufriedenstellenden Vereinbarungen zu gelangen, die niemanden ausschließen. Daher ist Mediation ein optimaler und sehr geeigneter Weg, um diese Art von Problemen zu lösen.
