Entre las tareas que realizamos los mediadores, se encuentra una que resulta esencial para el buen fin del proceso: facilitar la comunicación entre las partes en conflicto, en el sentido de establecer un diálogo constructivo que les permita comprender las razones ajenas, independientemente de que estén o no de acuerdo con las mismas. No se trata, pues, de quedarse observando cómo hablan las personas, repartiendo turnos de palabra y estableciendo reglas de orden, sino de hacer que ellas se sientan escuchadas y sepan que son las protagonistas de la mediación.
Los profesionales demasiado centrados en la consecución del acuerdo corren el riesgo de olvidar esta esencial característica de nuestro trabajo, cuando lo cierto es que, sin comunicación de las partes facilitada por los mediadores, quizá podamos estar delante de otras figuras de solución de conflictos, pero no de mediación.
Curiosamente, comunicar no es solo hablar con palabras o gestos, sino darle al otro la posibilidad de expresarse en su máxima extensión, manifestar y reconocer emociones, retroalimentarse los interlocutores de manera circular, comprender a ese otro para comprenderse a uno mismo. Es por ello que, atentos al mandato legal y ético de promover ese diálogo, los mediadores podamos usar un amplio abanico de herramientas, desde la escucha activa hasta la incorporación de figuras tridimensionales, pasando por el dibujo, la teatralización, la fotografía y un amplio etcétera, porque, si uno de los elementos clave de la mediación es su flexibilidad, ¿por qué seguir encorsetados en estructuras que denotan acomodo y rutina en quienes menos que nadie deberían caer en ese pozo?
Me entristece ver que, de un tiempo a esta parte, se asimilan ciertas mediaciones a negociaciones sin más, existiendo la falsa creencia (a mi modo de ver) de que en los conflictos mercantiles y empresariales lo único que buscan las partes es llegar cuanto antes y a toda costa a un acuerdo, cualquier acuerdo con tal de cerrar el expediente, convirtiéndose así la mediación en una esfinge de Tebas y nosotros en pequeños Edipos que debemos conocer las respuestas al enigma planteado por esa criatura traicionera, cuando la mediación no puede en modo alguno ser vista como algo a lo que haya que doblegar, sino en un método amistoso capaz de sembrar concordia donde antes no la hubo. El fracaso de la mediación es que las personas mediadas salgan de ella igual que entraron, es decir, sin haber variado un ápice la percepción que tenían del conflicto. Ya pueden firmar un acuerdo de varios folios y elevarlo a escritura pública u homologarlo judicialmente que, como no haya existido esa transformación, es muy probable que, ante futuras controversias, no recuerden que una vez acudieron a mediación.
Por eso hay que pasar a la acción, pues intervenir como mediadores conlleva siempre salir de nuestra zona acomodaticia, hacer autocrítica y reflexionar sobre qué hemos hecho o no para que el proceso se bloquee. En caso contrario, corremos el peligro de tirar la toalla y terminar la mediación bajo cualquier pretexto que, por supuesto, nos exonere de culpa. ¿Es eso lo que queremos para que se valore nuestra profesión?
En la siguiente tabla se encuentran algunas cosas que los mediadores podemos hacer ante determinadas circunstancias de las personas mediadas:
| Lo que les sucede a las partes | Actuación de los mediadores |
| Necesidades frustradas | Observar en qué se traduce la frustración (ira, rabia, revancha…) y contra quién o quiénes.
Utilizar técnicas de legitimación. Respetar aunque no se comprendan los argumentos. Clarificar sin interrogar.
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| Habilidades pobres para comunicarse | Reformulación, reenmarcación, parafraseo y reflejo. |
| Relaciones débiles | Tender puentes. |
| Intereses contrapuestos | Averiguar las necesidades y observar las emociones. |
| Derechos en disputa | Establecer criterios válidos para todas las partes.
Promover la creatividad (con cualquier técnica o herramienta). |
| Poder desigual | Equilibrar. Actuar.
Valorar presencia de terceras personas.
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| Relaciones dañadas | Prácticas restaurativas.
Facilitar la disculpa y el reconocimiento. |
Y para concluir, no olvidemos que, cuando la gente acude a mediación, se da la oportunidad de hacer algo distinto. Es importante explicarle que estará en un espacio seguro donde todos podrán hablar libremente y sintiéndose respetados, donde la confidencialidad y la voluntariedad son ventajas para ellos y que para eso sus mediadores trabajarán acompañándolos en el conflicto y ayudándolos a tomar decisiones, o sea, mediadores expertos en comunic-acción.
Amparo Quintana
Como muy bien dice la autora, hay que recordar que la mediación es distinta de la negociación y la conciliación porque implica la intervención de un tercero imparcial que facilita la comunicación entre las partes en conflicto, ayudándolas a encontrar una solución mutuamente aceptable. En la negociación, las partes involucradas buscan llegar a un acuerdo directamente, mientras que en la conciliación, el tercero puede sugerir soluciones, pero no tiene un papel tan activo como en la mediación. La mediación se centra en el diálogo, la colaboración y la búsqueda de soluciones creativas, mientras que la negociación y la conciliación pueden implicar más confrontación o imposición de soluciones.