Por: Mónica Gorría Berbiela
Tras la pasada época de vacaciones estivales o las pasadas fiestas, han sido muchos los desplazamientos que se han realizado por todo el mundo. Los viajes han supuesto traslados de personas y enseres; en su gran mayoría, maletas y bolsas.
En los viajes, sobre todo, los realizados por turismo, es muy frecuente utilizar el servicio de agencias u operadores de viaje pues supone una cierta garantía de servicio profesional. En efecto, las agencias actúan como intermediarios entre los consumidores, los hoteles y las compañías aéreas. Pero, ¿Qué ocurre cuando surge un problema entre ellos?. Nos consta que eso es algo frecuente. Entre las incidencias habituales se encuentran que las habitaciones y servicios de los hoteles no cumplan las expectativas de los usuarios según lo contratado. También es frecuente que los vuelos se demoren o incluso que se cancelen con consecuencias, a veces, casi dramáticas para los usuarios. 
Otra incidencia muy frecuente es que las maletas se pierdan. A veces, aparecen tras varios días, otras, no aparecen nunca.
Casi todos conocemos casos de viajeros a quienes no les han sido entregadas sus maletas al llegar a su destino. Esas personas se han encontrado en un país extranjero, sin su ropa y enseres personales, lo que les ha forzado a tener que realizar compras rápidas y costosas si querían mantener un mínimo de higiene y comodidad. Ello les supone, además del disgusto inicial, el importante desembolso económico posterior y el malestar durante el resto del viaje. Es más que comprensible que dichas personas pretendan un resarcimiento, de la compañía aérea o de la agencia con la que contrataron su viaje.
En definitiva, surgen muchos problemas en este ámbito que, en bastantes ocasiones, acaban en los tribunales. Y ahí, justamente, es donde podría intervenir la mediación como procedimiento alternativo para resolver un conflicto. Y se trataría de una excelente opción pues no solamente es una alternativa a la judicialización de un conflicto, sino que, en el proceso de mediación, las partes se encontrarían en condiciones de igualdad. Está claro que entre un ciudadano que viaja por turismo una vez al año y una compañía aérea, por poner un ejemplo, no existe equiparación ni en organización, ni en medios, a la hora de litigar. Sin embargo, en el proceso de mediación, la igualdad en el trato estaría garantizada. La flexibilidad de la mediación permitiría soluciones mucho más rápidas y mucho menos costosas para las partes intervinientes.
Además, sin perjuicio de las normas internacionales sobre el transporte aéreo o las normas sobre consumo en los respectivos países o comunidades, el carácter voluntario de la mediación podría simplificar lo que, de otro modo, sería un proceso judicial complicado y costoso para resolver el conflicto.
Por último, hay que reseñar que, al tratarse la mediación de un proceso confidencial, las partes intervinientes no podrían utilizar fuera del mismo lo tratado o acordado en él pues estarían obligadas a mantener absoluta confidencialidad al respecto. Ello sería muy conveniente, no solamente para los usuarios, sino, sobre todo, para los operadores comerciales.
Madrid, a 01 de noviembre de 2022
MEDIATION IN CONFLICTS BETWEEN CITIZENS WITH
TRAVEL OPERATORS
By: Monica Gorria Berbiela
During the last summer vacation season, there have been many trips that have been made all over the world. The trips have transferred people and their belongings, mostly suitcases and bags.
In trips, especially those carried out for tourism, it is not uncommon to use the service of travel agencies or operators as it constitutes a certain guarantee of professional service. In effect, agencies act as intermediaries between consumers, hotels and airlines. But what happens when a problem arises among them? Among the usual incidents are that the rooms and services of the hotels do not meet the expectations of the users as contracted. It is also common for flights to be delayed or even cancelled, with sometimes almost dramatic consequences for users.
Another incidence is that the suitcases are lost. They appear sometimes after several days but other times they never appear.
Almost all of us know cases of travelers whose bags have not been delivered upon arrival at their destination. These people have found themselves in a foreign country, without their clothes and personal belongings, which has forced them to make quick and expensive purchases if they wanted to maintain a minimum of hygiene and comfort. This supposes, in addition to the initial displeasure, the important subsequent economic outlay and discomfort during the rest of the trip. It is more than understandable that these people seek compensation from the airline or the agency with which they contracted their trip.
In short, many problems arise in this area that, on many occasions, end up in court. And that, precisely, is where mediation could intervene as an alternative procedure to resolve a conflict. And it would be an excellent option because it is not only an alternative to the judicialization of a conflict, but also, in the mediation process, the parties would be in equal conditions. It is clear that between a citizen and an airline, to give an example, there is no comparison in organization and resources when it comes to litigation. However, in the mediation process, equal treatment would be guaranteed. The flexibility of mediation would allow much faster and much less expensive solutions for the parties involved.
Furthermore, without prejudice to international air travel regulations or consumer regulations in the respective countries or communities, the voluntary nature of mediation could simplify what would be otherwise a complicated and costly judicial process to resolve the dispute.
Finally, it should be noted that, since the mediation is a confidential process, the intervening parties could not use what was discussed or agreed upon outside of it, since they would be obliged to maintain absolute confidentiality in this regard. This would be very convenient not only for users but above all for commercial operators.
Madrid, November 01, 2022
VERMITTLUNG BEI KONFLIKTEN ZWISCHEN BÜRGERN MIT
REISEVERANSTALTER
Von: Monica Gorria Berbiela
Während der letzten Sommerferiensaison wurden viele Reisen in die ganze Welt unternommen. Die Reisen haben Personen und deren Gegenstände, hauptsächlich Koffer und Taschen, befördert.
Bei Reisen, insbesondere solchen, die zu touristischen Zwecken durchgeführt werden, ist es nicht unüblich, die Dienste von Reisebüros oder Reiseveranstaltern in Anspruch zu nehmen, da dies eine gewisse Garantie für professionellen Service darstellt. Tatsächlich fungieren Agenturen als Vermittler zwischen Verbrauchern, Hotels und Fluggesellschaften. Aber was passiert, wenn zwischen ihnen ein Problem auftritt? Zu den möglichen Vorfällen gehört, dass die Zimmer und Dienstleistungen der Hotels nicht den vertraglich vereinbarten Erwartungen der Nutzer entsprechen. Auch kommt es zu Verspätungen oder gar Annullierungen von Flügen mit teilweise fast dramatischen Folgen für die Nutzer.
Ein weiterer Vorfall ist, dass die Koffer verloren gehen. Sie erscheinen manchmal nach mehreren Tagen, aber manchmal erscheinen sie nie.
Fast jeder von uns kennt Fälle von Reisenden, deren Gepäck bei der Ankunft am Zielort nicht zugestellt wurde. Diese Menschen haben sich ohne Kleidung und persönliche Gegenstände in einem fremden Land wiedergefunden, was sie zu schnellen und teuren Einkäufen gezwungen hat, wenn sie ein Minimum an Hygiene und Komfort aufrechterhalten wollten. Dies setzt neben dem anfänglichen Unmut den erheblichen späteren wirtschaftlichen Aufwand und Unannehmlichkeiten während der weiteren Reise voraus. Es ist mehr als verständlich, dass diese Personen von der Fluggesellschaft oder der Agentur, bei der sie ihre Reise gebucht haben, eine Entschädigung verlangen.
Kurz gesagt, in diesem Bereich treten viele Probleme auf, die in vielen Fällen vor Gericht landen. Und genau hier könnte die Mediation als alternatives Verfahren zur Konfliktlösung ansetzen. Und es wäre eine ausgezeichnete Option, weil es nicht nur eine Alternative zur Rechtsprechung eines Konflikts ist, sondern auch die Parteien im Mediationsverfahren die gleichen Bedingungen hätten. Es ist klar, dass zwischen einem Bürger und einer Fluggesellschaft, um nur ein Beispiel zu nennen, kein Vergleich hinsichtlich Organisation und Ressourcen besteht, wenn es um Rechtsstreitigkeiten geht. Im Mediationsverfahren wäre jedoch eine Gleichbehandlung gewährleistet. Die Flexibilität der Mediation würde viel schnellere und viel kostengünstigere Lösungen für die beteiligten Parteien ermöglichen.
Darüber hinaus könnte der freiwillige Charakter der Mediation, unbeschadet der internationalen Flugreisevorschriften oder Verbrauchervorschriften in den jeweiligen Ländern oder Gemeinschaften, vereinfachen, was ansonsten ein kompliziertes und kostspieliges Gerichtsverfahren zur Beilegung des Streits wäre.
Abschließend sei darauf hingewiesen, dass die intervenierenden Parteien, da es sich bei der Mediation um ein vertrauliches Verfahren handelt, das Besprochene oder Vereinbarte außerhalb der Mediation nicht verwenden könnten, da sie diesbezüglich zur absoluten Vertraulichkeit verpflichtet wären. Dies wäre nicht nur für Nutzer, sondern vor allem für kommerzielle Betreiber sehr praktisch.
Madrid, 01. November 2022
